Service bancaire : le service client dans l’ère digital

Beaucoup de services sont désormais à portée d’application, le service client en fait partie… Et le secteur bancaire ne peut pas échapper à cette digitalisation ! 71% des français ont un smartphone et utilisent des applications, le service client en banque a considérablement évolué au fil des années et des évolutions numériques.

Allons-nous encore en agence ?

Beaucoup moins qu’avant ! La digitalisation des services bancaires a pris une telle ampleur que désormais, un quart des clients des banques françaises ne se déplacent plus en agence, et la majorité consulte leur compte en ligne. Les différents services bancaires liés aux services clients sont nombreux, on retrouver notamment l’assistance des clients dans la gestion de leurs finances et le conseille des clients de manière plus générale. De plus en plus, ces services se digitalisent – pour chaque besoin, son application ! Pourquoi ? Pour créer une proximité avec le client et pour satisfaire ses besoins et attentes le plus rapidement (et efficacement) possible.

Le chatbot, rapidité et efficacité

Le chatbot, c’est quoi ?

Par définition, un chatbot est un « agent conversationnel robotisé » ou un robot logiciel. Sa fonction est de pouvoir répondre aux demandes des clients, en dialoguant avec un individu via le biais d’un service de conversation automatisé. Bien que les clients des services bancaires apprécient toujours le contact direct avec leur conseiller, l’utilisation d’un chatbot devrait de plus en plus remplacer les appels et les emails dans les années à venir. Il est estimé que d’ici 2020, 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour les interactions clients. Ce pourcentage est colossal mais se comprend car pour les demandes les plus simples, cet agent conversationnel robotisé permet au client un gain de temps énorme.

Vers une démocratisation des chatbots dans les banques françaises ?

Les bénéfices d’un chatbot sont nombreux mais on apprécie particulièrement sa disponibilité 24h/24 et 7 jours sur 7 et son efficacité à répondre aux questions que l’on se pose rapidement. Quelques banques françaises ont d’ailleurs expérimenté cette nouvelle méthode auprès de leurs clients. On retrouve notamment le Crédit Agricole, qui a mis en place un chatbot bancaire pour répondre aux premières interrogations de ses clients sur les questions touchant aux crédits, aux assurances, et à l’épargne. Ainsi, leur agent de conversation robotisé est capable de répondre à 112 types de questions fréquemment posées. Cependant, ce n’est pas toujours le cas – le niveau d’intelligence varie d’un chatbot bancaire à l’autre selon sa mise au point. Il pourra ainsi

Le secteur bancaire est ouvert à la digitalisation, on le remarque notamment avec leur volonté d’intégrer le numérique dans leur relation de service clients. Les différentes technologies digitales développées pour faciliter les échanges et les interactions avec les clients sont au cœur des préoccupations dans cette ère 100% « Mobile First » pour correspondre à l’attente de ses clients.